林仁廷心理師的社會心理講義

來諮商的學生爆量，校內外心理師值班時段幾乎全滿，等候名單很長，預約後要真正談到可能要一個月。個案一循環談6次，但無法確切執行。同時又有危機案影響排隊順序，要怎麼辦呢？

本文是個人淺見，從「諮商系統與制度」的設計調整起，試著區分輕重程度的個案，並讓其做選擇與各取所需，也減輕心理師後端諮商的負擔。

來諮商的學生爆量概況

1.校內外心理師值班時段幾乎全滿，等候名單很長，預約後要真正談到可能要一個月。

2.雖然規定個案一循環談6次，但若心理師覺得仍有危機結案不妥則會自動加長，無法確切執行。

3.優先順序：以個案的自殺意念多寡來區分排隊順序（危機者優先處理），但因有情緒張力的假警報，變成「常常被插隊」。有輕重無法區分的問題。

概念分析與調整

一、對個案族群的分析

（1）一般個案

（2）情緒張力大的急性個案（如：剛失戀的崩潰）

（3）危機個案、轉介個案（如自殺意念）

（4）長期追蹤個案，如確診憂鬱症、過去有自傷歷史等

（5）資源教室個案

二、調整系統定位：「以短期諮詢為主」

當個案爆量時，諮商系統需要調整定位，以解決「案主即時的現實問題」為優先，類似「焦點解決取向」，而非治療個案。

如此調整是在資源有限下，讓「多數人」能得到立即的幫助與舒緩。否則個案等太久，困難自行發酵，有的自己會好，有的則變得更糟糕──甚至進化成危機個案，結果就是心理師不斷處理危機個案，整個系統不斷送出新的危機個案。

三、初談（Intake）改為「事前問卷」

初談的功能，區分個案的狀態是坐落（1）～（5）的哪一類，同時也能藉由個案概念化，焦點協助（1）（2）類，先解決問題或宣洩情緒。

「初談」在國內常被認為是「收集資料」，彙整想談的主題，再由後端心理師接手，導致初談總由資淺的或實習心理師來做，這是不對的。「收集資料」可由精密問卷代替就行，資深的心理師才能在初談發揮作用，減少輕症者進入後端的長期諮商。有些個案真的只需要1～2次就好，幫他排6次的期程反會不好意思拒絕，結果變成遲到、請假等「婉拒」的行為化，影響其他人排隊入場的時間。

四、作法：系統的結構重新設計

1.個案類別縮減，僅有下列三類，其他的拆散歸類

（1）一般個案

（2）情緒張力大的急性個案（如：剛失戀）

（3）危機個案、轉介個案（如自殺意念）

2.預約諮商時分為兩種通道

類似迪士尼樂園的設計，將預約系統分為「A.一般排隊」及「B.快速通關」。

A.「一般排隊」：一個期程可談6次。僅可請假2次或無故未到1次，超過直接取消後續（當然也可以排到後只談2次）。

B.「快速通關」：一個期程只談2次，不可請假。

A通道跟原先一樣，不需變更，6次談完後可再到隊伍後方排隊。

B通道限定談2次就必須結案，然後也是再到後方排隊，但B通道因只談2次，因此可快速流動。B通道的功能是「問題諮詢」、「抒解情緒張力」，談的沒有那麼深，是焦點解決取向。

使用事前問卷來說明兩種通道的差別，並讓「選擇權回到個案身上」，讓案主自我評估狀態是什麼、需要哪種晤談，並預留等候的準備期。

事前問卷為下列題目：

＠填寫基本資料、欲談的主題、對諮商的期許

＠危機的自評（含自殺意念的自陳）

＠說明兩種通道的機制與功能，請案主做選擇，然後等候

讓「選擇權回到個案身上」，他自己選對他有利的，而不是一律進了諮商系統才被評估。

分AB通道的設計，可以讓不同需求的個案，因不同的等候得到不同的諮商滿足，而這樣的區分也能讓心理師較快進入工作狀態，不必一直確認案主究竟什麼狀態。

3.「C.緊急通道」

緊急通道是心理師自己的權限，視情況決定多談幾次這樣，但是需明確規定次數（例如3次）。結構的設計才能幫助心理師下決定，類似法律判刑時法官需援用法條，有個範圍讓其遵守，然後法官個人裁量。

「D.高風險列管個案」，這類個案會打破所有規則，但需要開會研討共同認定。

4.一定會有的漏洞

任何系統設計很難完美，畢竟我們面對的是人，例如有人鑽漏洞，不過在系統的精密設計下，要鑽漏洞也要付出很高的心理成本，那些極少數就不必刻意去抓，可以個別再處理，主要目的達成就好。

結論

前端設計的好，也許複雜一些，但讓個案能有所選擇與負責，後端心理師也能有所預備（而非扛起所有責任）；相對的，前端若太簡單，案主只要預約然後等通知，後端就要做很多很累的辨識才能處理。

有志要改變系統的人可以想看看，在組內會議上討論，趁學校寒暑假的時候來改。

也許系統設計無法減少來談的個案量（那要靠心理衛生教育），但絕對可以增加消化的速度，還比較好消化，也減少心理師在行政上的心理負擔。