【關鍵評論網】心理師看「讓座服務廣播系統」，設計時留意「不要干擾他人，也不要引起關注」的社群共識 @ 林仁廷心理師的社會心理講義

「讓座鈴」和「廣播服務系統」增加了訊息被注意的機率，效果如何還有待考驗，問題來了，其負面效應卻是大大抵觸了「不要干擾他人，也不要引起關注」的社群共識。想想看第三站上車的年輕人，經此系統提醒，全車皆知，讓司機幫他喬位置，在眾目睽睽下走星光大道抵達座位，他驚動全車，既引起關注也干擾了他人，我想他下次不敢再按了。

從心理學角度看友善環境，是讓使用者的心理負擔變輕，讓協助者易於操作，雙方最後從彼此行為裡得到正向回饋，而不是道德壓迫和法律規定，做出合宜卻不情願的行為。

2020.9.30.刊載於關鍵評論網心理師看「讓座鈴」：讓座是個人決定，但又給道德束縛，結合成「弊大於利」的半吊子制度

志明搭公車，上去後發現一般位置都滿了，他只好坐後門上車的第一排博愛紅椅，此公車路線行經四家大醫院，志明心裡有底，看病的人多，應該坐不了多久，讓坐是一定要的。
下一站，拄著柺杖的老婆婆從前門上車，靠卡感應後，她按了「讓座服務鈴」，觸發系統廣播，此時前後門區間的博愛座有人讓座。
下一站，雖然不明顯但看得出來的懷孕婦女從後門上車，靠卡感應後，她按了「讓座服務鈴」，觸發系統廣播，此時志明趕緊讓座。
下一站，摀著肚子的撲克臉年輕人從前門上車，靠卡感應後，他按了「讓座服務鈴」，觸發系統廣播，此時博愛座已坐滿年長者，公車駕駛柔性勸導，希望一般座位可以有人讓座。一、兩分鐘後車尾最後一排有人讓座，駕駛轉告年輕人，他穿越人群走到位置上坐下。

公車上的社會情境
公車上也屬社會情境，由往同方向的群眾短暫流動而成，人來人往上下車，熟悉路線者休息、聽音樂、看手機，第一次搭者緊張地看著窗外，就像在大馬路上一樣，人們各做各的沒有交集，隱約有所共識：「不要干擾他人，也不要引起關注」，隱身在群眾中到達目的就好。如果公車非常擁擠，更要互相遵守才能相安無事，所以才延伸出公車上勿飲食、勿大聲喧嘩、背包要放前面等行為限制，當你干擾他人，就會被目光關注/施壓，若有些人厚臉皮不管共識，客運公司只好祭出規定與罰則。
「讓座」是這些人際界線的唯一例外，因為是體恤/同理他人的美德行為，故允許一定程度的變動。那麼「讓座」行為的心理歷程怎麼來？
A.訊息選擇：
民眾是否看見、知道那個人有需要，例如老婆婆和孕婦。
有時候不讓座並非沒有同理心，而是當事人正在聽音樂、看書，沒有看到（或故意不看）而已。
B.認知過程：
認知過程是心理將所有資訊綜合判斷，例如「在一般座位上，我累到快睡著，還要盯著門口看有人需要讓座嗎？」，每人結論均不同，相對的，把博愛座讓給看起來有需要的人，便是毋庸置疑、慣性遵守的社會規範。
C.行為選擇：
決定要讓座了，怎麼執行也有關係，老婆婆從前門上車，坐後門旁的志明就不用急，從後門上車的孕婦，志明就得當仁不讓，跟距離、順序、影響他人程度都有相關，總不能在後門向老婆婆大聲嚷嚷「老婆婆，請往後面走，我這裡有位置！」如果這樣，豈不是志明假設他人不會讓座，自己搶功了嗎。人們會預設「他人會怎麼想自己」，被他人觀感制約。
從上述歷程來看，需要位置的人「被看到」很重要，才能啟動讓座的行為選擇，那麼有隱形需求—即從外觀上看不出來卻有需要的人怎麼辦？
這也是北市府在公車上試辦「讓座鈴」和「廣播服務系統」的用意，讓有需要座位的人自己按鈴，觸發讓座廣播，以聽覺形式提醒乘客讓座，以心理歷程來說，突如其來的鈴聲及廣播能提醒他們注意新訊息：有人需要座位，有誰是好心人願意讓呢。

「讓座鈴」弊大於利，帶來更多困擾
問題來了，即使訊息被注意到了，那麼會不會「還是沒人讓座呢」？
肯定會。常搭公車的人就會明白，那些打盹、用耳機聽音樂、玩手遊的人，即使是鈴聲或廣播也無法中斷他們手邊的事，有些人則是自身狀態不好、過於勞累，只好聽而不聞。到最後願意讓座的人一開始就會讓，不會的還是不會，畢竟公車只是短途載客的工具，還不至於不讓座別人會撐不下去的地步。
「讓座鈴」和「廣播服務系統」增加了訊息被注意的機率，效果如何還有待考驗，問題來了，其負面效應卻是大大抵觸了「不要干擾他人，也不要引起關注」的社群共識。想想看第三站上車的年輕人，經此系統提醒，全車皆知，讓司機幫他喬位置，在眾目睽睽下走星光大道抵達座位，他驚動全車，既引起關注也干擾了他人，我想他下次不敢再按了。
讓座成了有形的提醒，但非強制規範，「自願讓座」是個人決定，但又給道德束縛，兩者結合變成半吊子的制度：「提醒對方但不一定要做」，請問究竟要傳達什麼意義？一旦箭射出去卻讓座不成，想坐的人尷尬（O.S.怎麼大家都不讓？社會無情），在位置上的人也如坐針氈（O.S.快點！誰趕快讓座，但不是我…呼，還好…哇！下一個又按鈴，下次不要坐好了…），這設計豈不是常常製造讓人為難的情境嗎？
問題來了，若無人讓座，公車司機還得加強廣播負責找座位，他變成管理者、接待者以及仲裁者，嘿，別忘了，他應該專心當司機。

打造友善搭車環境，何必執著於當下規定
設計友善環境得遵從「不要干擾他人，也不要引起關注」的共識，較能讓有需求又不想被知道的人願意尋求幫助與得到幫助，這與自尊有關，每個人並不喜歡自己的需求造成別人的困擾。例如「待用餐」的設計，提供協助的餐廳只用海報標示，不必驗證身份，在菜單上勾選待用餐，讓需要的人默默進來、默默吃完、默默離開，與店家彼此心領神會，隱身於常人之中。例如台北捷運「博愛座識別貼紙」，有需求的人就索取貼紙，靜靜地採用視覺提醒，沒有大肆宣揚，為讓大家多認識貼紙功能，還與知名插畫家合作，一推出就引起話題。而原本「博愛座」的設計，也沒有規定年長者、孕婦、行動不便及身體不適者才可坐，一般民眾也能坐，博愛座設置為紅色便是提醒大家看到有需要座位的人時，可以適時地讓座。
上述成功案例都提醒我們，打造友善環境，不一定要執著於當下規定。我認為「讓座」文化在台灣算是非常成功了，與其當下不斷提醒民眾「各位注意！有人需要座位」，不如在「情境外」提升讓座的意識宣導，並與流行元素配在一起帶動風潮。我認為可以針對心理歷程的各階段特性，做以下的調整：
A.訊息選擇的調整：
訊息的提醒，宜使用「視覺上」大面積的結構提醒，位置或顏色要醒目。以公車為例，前門與後門的區間座位已非常明顯被區分出來，想要坐久一點、避開讓座的人自然會往後走。
B.認知價值的宣導：
「讓座文化」是否能像「待用餐」那樣被帶動，是種價值認同，一旦建立了，人們就會毫不猶豫行動，不需驗證或在乎是否有人濫用。宣導新的價值，講故事最為有用，從非說教的故事裡讓民眾體會讓座雖無法馬上看見成效，然事實上讓有需要的人得到無比溫暖，例如過去有張鼓勵民眾捐血的海報，一位小女孩說：「雖然我不認識你，但是我謝謝你」，就很令人認同而願意捐出熱血。
C.行為楷模的參照：
經認知歷程選擇的行動，光是「思考」就令人傷透腦筋，因此「怎麼讓座」的行為若事先能以社會劇影片宣導，在公車上播放或海報廣告，其具體行為與認同楷模也能提高民眾讓座意願，畢竟「跟著做」是比較容易的。