林仁廷心理師的社會心理講義

【同理心溝通技巧】以自己過去感受為索，找到當事人隱藏其中的情緒，給予描述及安撫

此為漫畫《29與JK》第13集的部分畫面。

主角槍羽是保險公司客服中心領班，正在接聽一名50多歲男性抱怨保費太貴的事。

怎樣以同理心的應對來解決此事呢？ 讓我們看下去。

1.情境觀察

1.情境觀察

情境的觀察與辨識很重要，是所有線索的來源，否則無法同理一個陌生人。

就現實而言，被保人19歲+第一次駕車，是風險最高的，因此保費最貴。

2.當事人不合理的情緒是投射

2.當事人不合理的情緒是投射

本來，這個條件的組合保費就是最高。但當事人卻是猛攻這個客觀事實。就客觀面而言，當事人是奧客。

但是，若是要當助人者，或者想賺這筆生意，必須「攻心為上」。

（1）當事人表面訴求「保費太高」而不斷發怒抱怨，「怒氣」是情緒。

（2）認知的懷疑：

主角槍羽，在傾聽中（忍耐的表情）暫時脫離自己感受。也就是他沒有說，『干，關我屁事，對我發怒幹嗎』

他認為，人不會只為了錢發這麼大火，因為當事人不滿意也可選別家較便宜的公司，卻硬是要選這家且叫對方改變規定，因此一定有別的原因在加乘。

在此例裡，來電者「投射」了他的怒氣在不相干的事情上，如果接電者與之周旋這假議題，會沒完沒了或得到口服心不服的後果，不歡而散。

「投射」的意涵是，當事人看起來在此刻，其實是在應對自己過去的某段經驗情緒。

（3）以自己過去的經驗比對，試著猜測「怒氣」背後的原始情緒

槍羽以過去也被怒氣波及的經驗，明白了那是一位老人擔心孩子的心情，想為孩子做什麼想留給他什麼，但最後卻只能喋喋不休。

雖然不知道實際上發生什麼，但應該是這樣沒錯。槍羽找到隱藏情緒的詞彙：「憂心」

3.替當事人描述出他的真正情緒

3.替當事人描述出他的真正情緒

從抱怨車險保費太貴，推論出當事人背後「擔心」的是孫女。「擔心」才是真正的情緒。

情緒反映：把「擔心」回饋給當事人，用一長句（情境+情緒+想怎麼做）並換句話說會比直述短句好。

如：「你是希望，在有什麼萬一時候，能給孫女更多的保障吧。」遠勝於「您是擔心您孫女吧？」

前句是以情緒為索，加上少許情境構成的猜測句，也往好的方向去解釋，是高層次同理心。這樣說八九不離十，即使說錯也是正向意涵。

後句太短，像是在戳破對方防衛系統似的，不推薦。

前句的描述，需要「話術」的練習，人才聽的進去。

4.順著真正的情緒暢談、同理，不做評價。

4.順著真正的情緒暢談、同理，不做評價。

正確的情緒「擔心」一旦被碰對，當事人就會說出更多的實情，讓我們證實確實如此，並進而產生更多對他的同理。

當事人後來說了要幫女兒保險，但女兒不當一回事的挫折經驗。

此時槍羽回：「您一定很擔心吧...」，是初層次同理心的回應短句。

同理正確+表達得宜，當事人情緒會逐漸平息。如果我們同理錯誤，表面情緒則會持續擴張。不過別擔心，機會不會只有一次。

5.同理心是一種態度，不是技巧。

5.同理心是一種態度，不是技巧。

即使電話掛上，槍羽也沒比中指，他認為當事人身為父親確實是專制蠻橫，不過也能明白他的心情，所以並不討厭這位客戶。

「靜候您下次的來電...」這是衷心說出來的，因為同理心是一種態度，不是技巧。

當我們嘗試同理對方時，就比較不會進入被對方情緒影響的狀態。

若我們也被激起情緒，表示焦點回到「保護自己」身上，於是兩方會爭論不休，不過這很正常，是一般人性反應。

因此同理心是需要訓練的，要多練習自我覺察，平時自己也要懂得紓壓保持身心健康，心理才有餘欲能照顧別人同理別人。。