本文同步發表於公益交流站2018.1.2.  http://npost.tw/archives/40343  

許多當事人都曾使用心理諮詢專線,然多數反應不佳,他們認為傾聽得太少,電話那一頭往往聽不到一半就急於給予建議、勸導要放下,甚至爭論、批評,說他們明明可以改變,為什麼不去試?打諮詢電話的結果卻讓人更加難過。

也或許是在電話中沒有得到安慰的人才會到我這裡來抱怨,樣本不準,我相信心理諮詢專線仍照顧著許多不願/無法出門就能找到人說話的需求。我曾是專線的志工訓練的講師,多數志工受訓長達 60 小時且分階段核定,課程也有一定水準,然理論歸理論,實務演練時,大家都很緊張,或被喚起助人焦慮,或被情緒牽著走、忘記所學,習慣提供自己或聽來的成功範例解決問題,苦口婆心卻徒勞無功。

助人者需要長期的實務鍛鍊及自我覺察,臨場才會記得該做什麼、不做什麼,若要志工上前線,我都會強調思考「與當事人的萍水相逢,能做什麼?」其實能幫當事人緩解情緒就很棒了,不要期盼解決事情或指點迷津拯救對方,只做好「傾聽者」的角色即可。

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助人 3 原則,傾聽為上策
一、 放下「不能立即助人的焦慮」,給予善意最重要
志工上了課,學到理論概念,訓練時也多強調應答技巧,說不定這些新知識反而造成志工「要馬上應用」的心態,企圖在一次性任務中讓對方滿載而歸。帶著強迫與急著見效的助人者,都太過聚焦自己的助人能力了,忘記助人的重點在於對方的感受。

讓我們回到最原始的狀態:當我們身上沒有所謂的「心理學知識」時,怎麼幫助一個受苦的人?

是不是先從「善意」出發呢?讓我們記得初衷,如果自己什麼都沒有,人與人的相處至少仍有「時間」與「陪伴」可付出。善意比什麼技巧都重要,尤其臨場時的真誠相待:專注對方,留意他有什麼需要,並且有所反應,比熟練的讓對方脫離痛苦更基本。只要做好:聆聽當事人的故事。

二、認同對方苦難,避免批評及建議
1. 同理心:認同並回應

發揮同理心,應先從自己開始,如果懂得接納/寬恕自己在行為的背後有其動機和背景,就比較能以同樣的思路接納他人;先懂得同理自己,比較能同理他人。「同理心」要運用想像力,從已知狀況擷取出主要的經驗與感受,再以此為依據,想像自己在相同情況下可能會有的感受與回應。越常這樣練習,越容易同理和自身經歷不同的人們,感同身受。

傾聽故事,認同那份痛苦/苦難,承認不幸或苦難可能發生在任何人身上,體會他們的感受,爬進苦難的深淵陪伴他,而不是代替他們受苦、承接他的重擔。

對方受苦後,有可能會做一些事來抒壓,請容許荒唐的事發生,那是受苦過程的正常部分(破壞性的除外,如自殺或傷人)。尊重與敬佩他的選擇,與他度過這段討厭或令人害怕的時刻,如果還不夠瞭解,就多問一些來瞭解。問的時候盡量用「什麼」(What)為問句,如「你說你⋯⋯怎麼樣了?掙扎什麼呢?」,讓對方多作陳述。

「傾聽」及「同理」不斷持續下去,直到情感上認同對方,產生共鳴。

2. 避免批評與建議

「批評」是在挑剔當事人的苦難,認為事出必有因,是當事人自己害的,批評姿態會讓他們分享時沒有安全感,被指責還要花時間辯護,最後就不說了。「建議」也是相同的道理,很多人不是不知道事情該怎麼做,而是情感上過不去。「批評」和「建議」會讓對話終止,不得不小心。

另外,當我們自身狀態不佳、累了的時候,也容易被激怒,講話不經大腦,希望談話趕快過去,要留意這些陷入批評的時刻。

阻止自己批評與建議最好的方式還是「傾聽」,專心用耳朵聽,嘴巴就會閉起來。

三、說這些,不要說那些
1. 說這些:

(1)「原來如此⋯⋯」的句型

若能認同當事人的故事或肯定他們應付困境的方式,不要馬上追問,先回應「當下的他」。不一定是提供安慰,但要正面迎接這個情緒。你可以這樣說──

以「你」做開頭:

「原來如此,原來你經歷了這些⋯⋯真不容易。」

「原來如此,原來你經歷了這些⋯⋯辛苦了。」

「原來如此,原來你經歷了這些⋯⋯難怪你的壓力好大。」

以「我」做結尾:

「原來如此,原來你經歷了這些⋯⋯我覺得難過、不捨。」

「原來如此,原來你經歷了這些⋯⋯我生氣他們這樣對你。」

「原來如此,原來你經歷了這些⋯⋯我很佩服你沒有因此走偏。」

(2)對當事人有信心:

人是由各種面向構成的,苦難只是其中一小部分,雖然此刻軟弱恐懼,但若相信當事人有能力、勇氣、良好的判斷,就反應給他:「我很好奇你是怎麼做到的?」、「告訴我你怎麼撐過來的?」,也可以給當事人一個懷抱希望的真實故事,最好是自己認識的,別舉王永慶、郭台銘等太遙遠、太極端的例子。

2. 「不要」說這些:

(1)不要說「我懂、我知道、我也有⋯⋯」

避免倚老賣老,看輕受苦者的個人經驗,讓對方多說自己的事,而不是把焦點轉至自己曾有過的經驗。

(2)不要說「比較起來⋯⋯」

不要說「你這樣已經很好了,那個誰誰誰更糟⋯⋯」、「還好只是這樣,還不算太嚴重⋯⋯」別用「比較級」的說法來評判他不該喊苦,或者「我有個朋友也跟你一樣⋯⋯後來他真的死了」假設更糟的狀況,以為是討論卻令對方更惶恐更害怕。

(3)不要說「你好堅強」、「我都沒你這麼勇敢」

沒人願意遭逢苦難以顯示自己很勇敢,因此不要先入為主對當事人的困境預設立場,太早說對方勇敢堅強,會阻礙他呈現脆弱,徒增困擾。

(4)不要說「你一定可以的」、「事情總是會好的」

毫無根據的相信一切會變好,都是「失控的正向思考」,給人更大壓力,同時也是逃避現實,不去承接當事人發出的情緒。

結論:反思自我,聆聽與同理
助人 3 原則看似簡單,但仍需要反思自己的心理包袱和恐懼,並放下一定要解決別人痛苦的焦慮,這需要時間操練自己的心態及技巧,鍛鍊自我約束及耐心,才能邁向聆聽與同理,陪當事人體會受苦,讓他感覺不孤單。一旦當事人感覺被接納而有所改善時,才會比較有力量再去做其他的改變。

『志工培訓』課程設計:(歡迎邀約)
◎1.5小時版:演講
◎3小時版:演講+同理心練習(「寬恕自己與他人」、「憐憫的覺察」、「走進苦難」、「分享與聆聽」、「問句練習」及「小動作之牆」)

◎6小時版:經典電影:『凡夫俗子』,映後討論+演講+同理心訓練 

◎參考書籍:《恰到好處的安慰》究竟出版。

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林仁廷心理師的社會心理講義

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