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【同理心溝通技巧】以自己過去感受為索,找到當事人隱藏其中的情緒,給予描述及安撫

此為漫畫《29與JK》第13集的部分畫面。

主角槍羽是保險公司客服中心領班,正在接聽一名50多歲男性抱怨保費太貴的事。

怎樣以同理心的應對來解決此事呢? 讓我們看下去。

同理心-1.jpg1.情境觀察

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即使我列出改變的兩個路徑,但永遠有獨特的、適合案主的新路徑發生,也沒有永遠有效的路徑。

面對每個獨特的案主,心理師都要盡力了解然後腦力激盪發展屬於對方的改變路徑。

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用『一朝被蛇咬(A:創傷情緒)、十年怕草繩(B:不合理信念--防衛行為)』來做舉例,上篇說過當一朝被蛇咬後,那些沒有被處理的創傷情緒,被往內壓而形成了過度保護自己的「不合理的信念」,再進一步從信念發展出「防衛行為」。要如何調整?告訴自己的身與心,此時非彼時,可以放下警戒全新體驗,大約有兩種路徑。

路徑1,「心的復健」

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在認知學派裡,處理當事人「不合理信念」是很重要的步驟。何謂「不合理信念」呢,就是我們常用的「應該」、「總是」之類的句子,例句:「我應該要讓大家都滿意」、「全班沒有一個人喜歡我」、「我總是擔心說錯話,而說錯話會有更慘的結果,所以乾脆不說」。「不合理的信念」帶來不合理的行為,以致當事人行事一定小心翼翼,提心吊膽,最後沈默抑鬱。

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認知學派的作法像是抓漏,抓出不合理的信念,審視、反思、釐清真正的期待,改為合理的信念,如:「不會所有人都喜歡我。」 

在諮商室裡,如果當事人『一朝被蛇咬、十年怕草繩』,那麼這句成語的背後含意,就是認知學派裡的「不合理信念」。

『十年怕草繩』,只要類似蛇的身影、圖片就會害怕,看見杯弓就以為是蛇影,結果只有嚇到自己,為了躲避相關蛇影,很多事都不能作,影響日常生活甚至心理。當事人沒有合理分辨現實(水泥建築裡不會有蛇,且不是所有蛇都有毒),因此以認知學派作為諮商焦點,便會放在如何修正這句『十年怕草繩』。

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〈個案概念化〉是為了理解案主,以理論形成對案主的一套假設,期間會驗證與修正,並根據此概念理出治療方式。同樣的,我所常用的〈人物小說化〉也是如此,其中差別,它並不像概念化是收斂的結果,反而將案主從核心議題逐步擴散,衍生成一部小說。舉個例:電影《無間道》三部曲,其實第一部已經說完了劉德華與梁朝偉黑白兩道間諜的劇情,但二、三部衍生出他們的故事,第二部「前傳」演繹他們何以為是他們,第三部則延伸劉德華「給我機會,我想當個好人。」及梁朝偉「被黑暗吞沒的掙扎」兩人朝向未來的日常。

〈人物小說化〉比概念化生動許多,角色具有動能栩栩如生,作為諮商師的我們也更能同理/神入案主的世界及欲望,參與這部小說。

20160529.jpg圖片來源:網路

作家與角色:電影《口白人生》

〈人物小說化〉運用了文學寫作的比喻,作家創造人物時,有兩個要素:「角色」身分認同及「性格」人際表現,作家再給予事件,人物遇事件作反應,牽引出劇情。例如偶像劇公式「內向富家男遇上大姊頭女孩」,光這一句就有可想像的劇情產生;另一例「憂鬱症的他,昨晚遇到地震。」這敘事句我們也不難猜出,「他將感到恐慌。」。因此要捉摸一個人,掌握角色與性格便能預測。

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具體方法是根據自己所相信的論述,並設計能付諸實行的一套策略,更重要的是,要親身拿著用,正面面對受輔導的對象。不能套一個招,用那個有距離的招,以為受輔導者在招數裡自己會得到什麼啟發。人與人的關係要放進來,我所設計的具體方法,也包含了要輔導者的真實心情、責任承擔的恐懼,如果有效我會同感雀躍,如果無效或反效果我也有覺悟承接對方的情緒,如道歉或承認無知,沒有什麼是絕對的,因為那是「一段關係裡才會有的」。

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『會說這種冠冕堂皇的話的人,通常都是遠離現場的「評論家」或「學者」。一般來說,人只要沒有實際的參與,就能說大話。…對策雖然是必要的,但重要的是其擬訂與實行的方式。』--《孩子與惡》河合隼雄

個人研究與普世應用性

在我的文章裡,常會針對某議題分為兩部分書寫,一是「論述」--這個議題怎麼演變來的、當事人可能在想什麼、我們應該怎麼思考及設計的方向;二是「具體方法」--我根據前述設計了具體實行的方式,應用在我或案主身上。

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我工作十五年,歷經部隊、監獄、社區、社福機構、專案機構,小學至大學包括特教的接案,每週一次接最久的個案為三年,不定期的則更久。底下這張圖是闡釋我所知道的治療工具,工具指的是「技法」(例如表列「焦點解決」派,指的是此派裡的技術EX未來性問句,用到的「意識面」比較多),這裡的各派並非談理論/取向之分,重要的是如何使用其工具。我主分為「意識/潛意識」的光譜,意識與潛意識通常會一起工作,光譜是程度多寡的差別,當然也有別的分類法,每個心理師都會有自己整理出的一套慣用程序知識,端看你想/會怎麼使用。一招半式要走江湖很難,畢竟案主有不同背景、多元文化、社會階級及人格類型,如何更靠近他們,或讓他們可以更適切地表達,「技法」這個工具很重要(諮商師這個「人的工具」更重要),這張圖的整理是對「技法工具」的認識與借用,但無論怎麼用,終究都要以自己所相信的理論背景作結合,詮釋才有意義,諮商才有前進方向。

2018.12新增:在河合隼雄的心理治療之路一書裡,也提到各式各樣的心理技法如何做整理。我覺得跟我2016年的自我整理很像,於是加入此段並做修整。

面對各種各樣的技法,按照「意識-無意識」的軸線來歸納,主要是面對面的談話VS自由聯想法、夢的分析、意象療法;以「語言-非語言」的軸線:繪畫療法、沙遊、黏土、遊戲等自由發揮發散的性質;最後是「心靈-身體」的軸線,如心理劇、森田療法、舞蹈治療(P144-147)。每一種技法的背後都有該技法之所以能成立的理論或注意事項,不能無視這些輕率地使用。心理師可能以一個自己比較擅長的技法作為核心,同時一定程度地瞭解其他技法,必要時輔助性地使用。當然,最基本的是面對面的談話(P150)而心理治療技法的核心是人與人的關係(P139)。技法在該書的英文是ART,是一種自由發揮沒有絕對標準的藝術。

 治療工具整理簡報 

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同理心,empathy,又譯為「神入」,意指進入案主的位置,同理思想邏輯,共情並理解他情緒的由來,感同身受。我則稱「起於情,同此理」,對於某些失控或不自知的行為能理解為「這麼做一定有對方的理由及情緒」。目前已知的同理心2類型為「認知的同理心」和「情感的同理心」。

產生真正同理心的前提是案主願意敘說,敘說時對方會釋出情緒與對事件的理解,我們才能從故事裡聽出隱身的情感與對他的意義,然後才能與哀傷的人同哀哭,但又不至於一同陷入泥沼出不來。換個文化的語言來說,就好像具備「上身」又能「退駕」的能力。

同理,必須在關係裡,讓案主知道我們願意理解他,讓案主知道我們不會被拖累,願意承接這些隱身的情感,願意和他一起面對未知的未知。

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同理心,empathy,又譯為「神入」,意指進入案主的位置,同理思想邏輯,共情並理解他情緒的由來,感同身受。我則稱「起於情,同此理」,對於某些失控或不自知的行為能理解為「這麼做一定有對方的理由及情緒」。

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我的經驗裡,案主對心理師愛意的移情,多數是因為心理師做了什麼,讓案主感覺被看重;案主對心理師怒意的移情,多數是因為心理師沒有做什麼,案主感覺被忽視或不被理解。

當案主帶著怒氣(不滿)否定心理師的言行或個人時,他可能敏感到了心理師的疲態、分心、若有似無的玩笑、隱藏的怒氣、虛假的微笑等負向線索,然後解釋為對他的攻擊、瞧不起或不耐煩,這多數來自案主過去與重要他人互動的模式:與其等待被對方拋開,不如先假設好情況搶先應對。 過去的人際關係與互動讓案主表現出三種類型:A.一邊生氣一邊帶眼淚的。B.冷漠的。C.口不擇言的。類型的辨識通常要等關係議題浮現時才有線索,而諮商真正能調整的,只有A型。

面對案主的怒氣,心理師先「冷靜下來」很重要,但這並不容易,因為案主的憤怒像是種指控,過度敏感、曲解意思,很容易讓人感到「人又不是我殺的」的冤望、委屈、憤怒,如何在情緒中誠實又不暴衝,太困難了,然心理諮商與眾不同之處就是,心理師必須與一般人反應不同,心理師能做的,是盡量事前練習或錯誤中反思。遇見案主憤怒時,要記得這是種移情(白話一點叫「遷怒」),而且案主心裡有矛盾,心理師給自己作提醒與詮釋才能比較快平靜。

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案主對心理師的移情主要分兩大類,一種是「愛與喜歡」,討論比較常見,另一種是「憤怒/不滿」,比較少提,而且比較難處理。被案主喜歡和被案主討厭很不一樣,被激起的反移情也不同,當案主對心理師憤怒,心理師也同樣防衛而對他們生氣。

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一般關係本質是獨立互饋的。在關係建立之初可暫容不平等,如照顧與被照顧的關係,但感情一定要逐漸調整成獨立互饋(不一定在同一項度互饋,例如隱藏的利益關係)。假若一直維持原樣,照顧者會累,而處於弱勢的被照顧者會缺乏安全感,關係散裂絕對是遲早的。天底下只有父母對子女無條件的愛能超越這個法則(少數父母沒有),而「諮商關係」則介於兩者之間。它部分類似父母的愛,稱為「無條件的關懷」,部分仍是一般關係的本質。

「無條件的愛」與「無條件的關懷」很不同,前者帶有各方面無止盡的包容,後者注重在「接納」與「期待未來」。「接納」指的是心理師認同當事人能夠擁有自己的情感或想法,認同感受,但並非一定認同相應的行為。心理師有義務提醒,在關係裡每個人都有自己的責任,不能賴給任何一方,諮商關係也要邁向獨立互饋/互為主體才行。

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一、尋求「無條件的愛」?

有一種關係是「無條件的愛」,那是父母對子女的愛,此愛源於父母自嬰兒誕生那一刻。新生兒什麼都不會,只會哭,照顧者必須同理與解讀他的需要,餵他吃喝、擦屁股,甚至在未發聲前即滿足他。孩子逐漸長大,一切都在學習,父母繼續照顧與引導,接納孩子情感與想法,包容他所有行為,無怨無悔付出。即使嬰幼兒無能,照顧者也不會嫌棄,就是喜歡他接受他原本的樣子。

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這個活動是諮商中急智想出的,設計為兩人情境,過程需要對話,也需要多肯定與鼓勵。化為文字說明後,讀者也可以試著回答看看「你給自己幾分?」。主要適用於「自我評價低」的人。

自我評價低者會出現以下行為:1)遮遮掩掩:怕被對方知道自己底細(超低分)而丟臉。2)物以類聚:物以類聚的結果,會更加證明自己永遠只屬低分的一群。3)自我預言:對自己低分印象當然只能施展低分功力,無法發揮真正實力,萬一做成功也會認為是運氣好罷了。

不擔憂明天的事,今天我們重點是『接納現在的自己』。

『我接納現在的我是59分,而且未來還會進步。』嘴巴說的出來,大腦才會聽進去。

20180103.jpg來源:網路。漫畫:「靈能百分百」。

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摘要      ◎案主情緒的慣性反應:隱藏的錯誤信念負面情緒錯誤解讀無助反應。

◎情緒矯正的諮商過程:

(一)事件帶入(等待現實困境或諮商過程的好時機),先探求故事被說出來。(二)從故事中產生同理心,辨識出案主真實的情緒及具體內容。(三)讓案主停在情緒中,鼓勵自我詮釋。(四)心理師詮釋,教育新觀念,回饋案主,共同討論。步驟(三)~(四)會交替循環,形成對話,讓案主有所「洞察」。

◎小結:情緒經驗的矯正,其實是一個新習慣的建立,不會一下到位,是一步步累積的結果,心理師別一下子就以為「他終於明白了」而放心鬆懈舊模式的反覆。

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一個人呈現於此時此刻的主要議題,有時只是表面問題,或僅是次級作用的掩飾。就像一樓地板滲水,一樓的水可用抹布擦乾,但「水從哪裡來」才是我們想關切的,從滲水之處觀察回推,有可能是天花板漏水、大樓結構老舊、水管彈性疲乏、豪雨的量超過集水管承受力、隔壁鄰居害的、地下室滲上來的…當我們以這些視角觀看時,便是運用了時間的連續性及空間的立體作理解。

本篇作為【諮商信念】:初談的資料收集原則(初談二部曲)的補充,簡述如何整體理解「一個人」,使用X-Y-Z三向度使其立體化。

問題是問題,人是人,我們關心的是問題背後的人,問題作為一個現象,告訴我們那個人的整體怎麼了,是一個小洞,還是結構性的,認識整體後「怎麼修理」、「選用什麼材料」,要補、要整合、還是重塑,則是另一層次的提問。

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一、心理動力:(X軸-時間)

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「討論案主的預後時,通常會列出很多客觀的跡象作為觀察的基礎,但會少列了一點很重要卻很不科學的因素:心理師是否喜歡此案主?或者,案主的總體反應是否令心理師喜歡?在醫學的領域裡,要心理師或案主接受這個因素,其實比想像中困難些,但它頗值得大家細心體驗。」《心理治療實戰錄》導讀-蔡榮裕(P33-34)

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氣合度的影響

人與人之間,有的明明初見面卻可以安心交流,有的明明努力溝通卻跨不過那無形門檻,我暫且稱為「氣合度」吧,在尚未互動產生默契前,兩人的氣場、磁場是不是很合,是否愉快良好,甚至衝突誤解也不會馬上切斷的關係。這是關係裡的人性但很神秘的一環,影響諮商嗎,我認真覺得,影響很大。心理師在初期能作的是傾聽、同理或提出新觀點,有些案主我特別投入,但對方反應冷淡然後不來,有些案主我並沒有覺得特別作了什麼,也看不到效果,但對方繼續來。

「處理一個覺得自己不被喜歡的案主時,心理師對那些行為的理解及態度的轉變常是先決條件,接下來才能推動案主的了解,並且使案主的認知結構也隨之改變」(P32)。對一個人的現象有理解,觀看的角度不同,態度自然也有所不同,案主不是問題自身,那些只是他面對困境的反應與關係型態。然而在這種理解之前,在初次見面之時,支撐心理師如此解讀的力量從何而來?當案主在初談或前幾次尚未合作時,他失望、負向移情攻擊心理師、甚至興師問罪其能力,我們又是如何撐過這段混沌期?

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情緒宣洩的概念大家都知道,當累積壓力到一定程度,我們就需要調節,讓情緒有出口才不會抑鬱成病。

然而並非有情緒就要釋放,有些情緒看似發洩其實是在發酵,過於縱容,反而增生散發瘴氣,導致傷人傷己,沒有人敢靠近。

不是有情緒就一律釋出,不同類型有不同調整方式,怎麼協助當事人,讓我們仔細分辨。

「發洩情緒」的真義

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表達是一件很重要的事,讓對方知道你的想法、情緒及價值觀,也需要知道你希望他怎麼回應。表達最困難的,是關於負面情緒,總被誤解為展現脆弱面(EX失落)或黑暗面(EX憤怒),於是習慣壓抑,不敢告訴對方,久了自己也不知道自己怎麼了。

真的不得不說的時候,很多人只是這樣說:

A:「我真的、真的、真的很痛苦。巨大痛苦要把我淹沒了。」

B:「他就這樣耶,他怎麼知道我過去怎麼做的(省略幾千字),憑什麼說我,真的太誇張了

於是A式只有「情緒」,B式只有「事件」,除非對方超級懂你,否則還真難以體會「你到底怎麼了」。

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有一種病,叫做「別人覺得你生病」,所以他被叫來了。「非志願」指的是當事人還沒想要進入諮商,除了被帶來,非志願的其他心理狀態是什麼,若能大致瞭解才能從他們的處境一起看待「被帶來的諮商時間內可以作什麼?」

我的目標是「讓他說話,彼此沒有壓力,完成這節諮商體驗」,當然沒有要達成什麼或符合帶他來的那個人的期望,這真的很重要,才能代表心理師立場是不受動搖的,這節諮商只有「你跟我」,有緣認識、說說話、聽聽故事,不要有壓力,心理師也是,不必給自己壓力,作能作且歡喜甘願的事,不要被非志願影響。要不要繼續談或進入諮商,最後只是個邀請,並尊重當事人的選擇。彼此越自在越好,若心理師被非志願者激怒了,就有可能什麼都不作等對方反應,結果浪費了這段時間。

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「非志願案主」是誰

「非志願」指的是當事人還沒想要進入諮商,除了被帶來,非志願的其他心理狀態是什麼,若能大致瞭解才能從他們的處境一起看待「被帶來的諮商時間內可以作什麼?」,有時候,只是單純邂逅與聊天,投入種子,等待天時,不必一直帶著「改變」的使命感。【相關文章:《初次見面:踏入諮商室的基本類型》

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當一個人向另一個人提起不存在之物,難道真要那麼快地診斷是「思覺失調症」裡的幻覺嗎?

「幻覺」只是一個代罪羔羊或代名詞罷了。

即使是精神病,也有其邏輯原則及情感需求可循,在我們理解幻覺的起源與邏輯後,我覺得,最重要的是:「先關注他的故事」。

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他來諮詢精神藥物的影響。因為副作用太多想自行停藥,講著講著就順帶出他的困境與故事。那個挫折從10年前開始,越滾越大,整天膽顫心驚、生活封閉、沒有說話對象…「那個人」便是這樣侵入他的世界。「那個人」處處設陷阱讓他出糗、監聽跟蹤、聯合陌生人找他麻煩。「那個人」只有一個名字,甚至連臉孔都沒有,可悲的是,在他窮苦危急之際,也只想到跟那個人說話,希望借點錢,而那個人毫無憐憫地嘲笑他:「你憑什麼!」。6年前他看免費的心理諮詢,心理師說:「這裡沒辦法處理,你得去大醫院。」,到了醫院,醫生聽到那個人的存在,也馬上開藥。每個人都說他有幻覺、幻聽,每個人都叫他先服藥,穩定了再說,他感覺大家都認為他發瘋,藥效又無效,於是來問我,一個新的心理師,該怎麼辦。

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『對於案主來說,治療時間是無限的、永恆的;但對分析師來說,時間卻是有限的、有時而窮的,因為永遠有下一個案主等著。(《簡短心理治療》譯序〈心理治療的現代性與治療性〉李宇宙)』

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『對孩童來說,明天也許代表遙遠的未來;但對於操勞的中年人而言,下星期可就意指迫在眉睫了。同樣地,對於案主來說,治療時間是無限的、永恆的;但對分析師來說,時間卻是有限的、有時而窮的,因為永遠有下一個案主等著。(《簡短心理治療》譯序〈心理治療的現代性與治療性〉李宇宙)』

在移情關係裡,無意識的時間(沒有時間性),與現實生活世界(有自然時間+社會時間)也有很大的不同,案主跟著前者走,卻不一定能分段或分界與諮商關係的差異。因此在決定諮商關係的界線時,我覺得首要的是「時間界線」。在諮商中,願意給案主多少我們的時間?先有了時間,其餘的關係界線就會順應而生。

 

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我自己的經驗是,其實任何心理學的階段論,無論是馬斯洛、艾力克森及其他學者,都不會是直線前進的概念,因為「過去」從不會真正消除,而是暫置、共存、重新詮釋,過去會不斷重現,形成「不斷擺盪、周旋向上」(圖二)的概念,當事人本身會因任何生活的刺激、個人性格、成長經驗、偶發事件再度回到某階段,但再度回到某階段裡並不是「退化」,而是在周旋裡來來回回但整體每次都提升一點,看似等級沒升但其實升了經驗值的概念。

圖二:周旋前進的心理狀態.jpg圖二:我的看法

悲傷(grief)調適沒有階段沒有完全復原,而是迂迴前進

「悲傷」的感受強大且複雜,但簡單來說,是指一個人遭遇失落或被剝奪心愛的人、關係或物時所產生一種悲哀、憤怒和罪惡感交織的感覺。佛洛依德在1917年《悲傷與抑鬱》將之視為「對失去愛人或失去某個與個人環境相關的抽象概念,如祖國、自由、理想等」的反應,他強調悲傷並非病態(P.250)。

悲傷有其公開與私人的表現方式,視所處當下的社會、習俗及宗教影響所定。到底個人的悲傷會怎麼進行呢?許多學者探討悲傷的過程,最常被引用的是Elisabeth Kübler-Ross(1969)人瀕臨死亡的情緒五階段:「否認-憤怒-討價還價-沮喪-接受」,從拒絕將死的事實到坦然面對的過程,後來也常用於悲傷輔導,為一般助人者判斷悲傷情況的標準。研究悲傷的學者很多,網路整理如圖一。然而「階段(stage)」一詞令人誤會,多數人會以為是直線順序的前進,就像1.2.3.4.一樣到達終點,『最後階段=完全復原』,而任何悲傷表現不如預期的人,可能被認為他無法正確處理自己的情緒。

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前面收集資料之後,要形成對「問題」及「案主」的兩個初始印象,再依此決定往調適行為或性格改變作對應。在累積足夠經驗後,多數在初談的前10分鐘就會有個假設,爾後的資料收整則是測試及調整方向。

◎「問題的評估」:任何問題或不適應行為都是潛意識對壓力的一種因應。問題的嚴重性只能反映出案主的混亂度,但「人」絕不是「問題本身」,也不是單純要案主振作堅強努力就可以解決。問題需要評估,區分主客觀成分,客觀部份可由人際或社會資源給予支持,主觀部份則是心理諮商要談的。

◎「案主人物小說化」:認識、了解案主這個人,過去如何塑型成他,現在的狀態如何,又想往什麼未來前進。將案主人物小說化,較能進入他的世界、價值系統、情緒感受,可以同理,也可以預測他的因應方式。「人的主動性」是最重要的指標,喪失動力或缺乏價值系統的人多數要走長期諮商。

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一、問題的評估

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